Le Concierge dans l’hôtellerie: Octo web Concierge
« l’Homme aux clefs d’Or »
Oui, nous avons tous en tête (pour les plus âgés et les anciens du lycée hôtelier) l’homme aux clefs d’or brodées sur sa belle veste. C’était le garant physique de la bonne marche du séjour des clients dans les grands hôtels. Il était aux petits soins pour chacun des clients, et il réalisait des miracles dans des délais quasi impossibles pour toute conception humaine.
Un hôtel digne de ce nom avait forcément le meilleur service de conciergerie, et surtout le meilleur concierge en chef. Attentif, rigoureux, débrouillard et surtout avec une mémoire hors du commun car seul lui savait que madame trucmuche aimait avoir un thé bergamote encore fumant lorsqu’elle passait la porte de sa chambre, et lui faisait porter celui là même, alors qu’elle venait à peine de de faire son check in.
Il n’était d’ailleurs pas rare de voir des clients suivre le concierge lorsque celui-ci changeait d’établissement.
La conciergerie moderne, c’est un peu ça. C’est la garantie de pouvoir proposer des tas de services et d’options à sa clientèle pour satisfaire les moindres besoins.
C’est l’optimisation de l’ UX (User Experience) en évitant les points de frictions. Alors le concept de UX dans l’hôtellerie restauration fera certainement l’objet d’un article dédié, mais là prenons juste le sens commun qui est « expérience utilisateurs ».
La conciergerie a donc pour mission de proposer une expérience agréable à l’utilisateur final (le client) afin de favoriser sa fidélisation.
Et c’est ainsi que fonctionnaient le concierge et la conciergerie jusqu’alors. La grosse différence c’est que avant le concierge pouvait vous faire déplacer un manège de bois dans la cours intérieur de l’hôtel pour l’anniversaire de votre fils, alors qu’aujourd’hui les services de conciergerie décentralisés proposent des services déjà établies.
Conciergerie extérieure VS Conciergerie sur place
Il se trouve que depuis un moment déjà, il existe des tas et des tas de petites sociétés qui se sont créées autour de la conciergerie. Elles vendent leurs services aux hôteliers comme aux agences de locations de vacances (et pas que), et elles s’occupent de gérer les petites demandes de vos clients avec une commission plus ou moins fixe. C’est une solution que certains connaissent bien et qui offre la fluidité de ne pas voir un service de conciergerie attitré dans l’hôtel.
Mais, car il y a un mais, ce sont des services impersonnels, qui ne vous permettent pas d’être complétement maitre de votre prestation hôtelière.
Oui avoir un service dédié sur site c’est un coût que certains ne peuvent pas se permettre, et c’est en toute logique que j’écris ceci. Mais il existe une solution plus adaptée et surtout une solution qui permettra de garder la main sur l’image de votre établissement.
Je ne vais pas re développer ici la notion de E Réputation que vous trouverez dans l’article ici, mais plus vous savez contrôler votre image et plus votre réputation grandit dans le bon sens. Alors pourquoi gâcher tant d’efforts avec une société extérieure qui pourrait ruiner votre image en quelques secondes auprès de vos meilleurs clients ?
Exemple :
-Bonjour je suis Monsieur Martin, je suis venue l’année dernière avec mon épouse et cette année je reviens chez vous pour notre anniversaire de mariage. 15 ans ça se fête. Auriez vous la possibilité de m’organiser un petit circuit romantique dans la ville, en toute discrétion bien sûr.
Bon, vous transférerez le mail chez le service de conciergerie privé et vous précisez que c’est plutôt un bon client. La conciergerie doit connaître son boulot, et puis ils vont forcément prendre contact avec le client pour organiser un truc bien. Vous, vous avez encore des chambres à gérer et le plombier arrive dans 45 minutes pour la chaudière. Ce ne serait pas le moment qu’elle vous lâche.
Résultat : Monsieur et madame Martin sont arrivés en retard à l’aéroport (un problème sur les pistes). La conciergerie n’avait pas prévu de regarder le numéro de vol et à donc penser à un « lapin » du client. Elle a renvoyé la calèche à l’écurie et a fait des pieds et des mains pour replacer la table dans le bon restaurant qu’elle avait réservé.
La conciergerie n’a pas le recul que vous pouvez avoir sur vos clients, parce que par essence ce sont vos clients. Vous les connaissez, vous savez avant même qu’ils n’arrivent ce que vos clients veulent ou non. Vous savez si ce sont des personnes sérieuses et vous avez généralement des infos que personnes ne peut avoir.
C’est pour cela que vous pouvez reprendre votre conciergerie à votre propre bénéfice. Et finalement sans avoir à faire de gros efforts.
Avoir une conciergerie attitrée, oui mais comment ?
La solution la plus évidente reste la Web conciergerie, et plus particulièrement
l’Octo Web Concierge.
A l’image de la pieuvre qui représente la marque Octorate, vous avez la possibilité d’avoir 8 bras grâce à cette solution innovante et personnelle.
Votre client, une fois qu’il recevra son mail confirmant sa réservation, recevra en plus un lien vers un espace dédié rien que pour lui. Pas besoin de charger une application ou de passer par un service tiers c’est géré par l’Octo Web Concierge. Donc pas de manipulations complexes pour le client et par conséquent un minimum de point de friction dans son expérience pré séjours.
Dans cet espace vous pourrez en amont faire la liste de tous les services premium que vous proposez sur place.
Vous avez un spa, génial vous pouvez lui proposer de réserver l’accès spa avec un tarif préférentiel. Vous proposez un petit déjeuner dégustation avec des produits de la ferme sur réservation, et bien ils peuvent le réserver en direct à votre concierge. Ils se demandent qu’elles sont les conditions de réservations de leurs séjours, parce qu‘ils ne savent plus vraiment, et bien ils ont toutes les conditions et leurs donnés personnelles sur cet espace dédié.
Au delà du fait que ce concierge est actif H24 (si votre client se réveille à 2 h du mat en se disant que un journée spa ce serait cool, il peut le faire en direct sans appeler l’hôtel), c’est surtout une somme de service pré séjour, séjour et post séjour qui vont vous permettre de faire grimper votre panier moyen.
J’ai déjà évoqué dans l’article sur la E réputation que mettre le client en position d’acteur et d’artisan de son séjour était une méthodologie avec de meilleurs résultats. Donc en offrant à votre client une somme d’informations et de services possible dés sa réservation, il sera plus tenté d’en consommer un voire plusieurs, sans se sentir pousser à quoi que ce soit. Et Octo Web Concierge rempli parfaitement ce rôle là.
Mais la grande force de ce concierge à 8 bras, c’est aussi de poser un petit tentacule rassurant sur l’épaule de votre client.
On le sait, car nombre de clients se mettent à nous appeler 2 voire 3 jours avant leurs séjours à raison de 2 appels par jours, pour voir des tas de détails supers importants avec nous, les clients sont stressés quand approche la date de leurs séjours. Et c’est tout à fait normal.
Ils veulent que tout se passe pour le mieux. C’est un moment où ils veulent profiter et oublier le reste, il souhaitent donc prévoir un maximum de choses avant, et ne pas se poser trop de questions une fois sur place. Ce qui est un bon point pour nous, car si ils ne veulent pas trop se poser de questions sur place, cela veut dire qu’ils sont plus sensible à acheter des services en amont, que durant leurs séjours, gardez cela en tête, car c’est l’une des premières règles de la psychologie du marketing.
Au lieu de cela, et grâce à notre pieuvre concierge le client retrouve dans son espace dédié une géolocalisation pré séjour de votre hôtel, avec toutes les activités et centres d’intérêts à proximité, et surtout il a la possibilité d’éditer un trajet pour voir comment arriver depuis la gare, l’aéroport ou avec sa voiture. Ouf le voilà déjà un peu rassuré.
Il prend l’avion et il sait que les voyages en avion parfois ce n’est pas à l’heure. Il stresse.
Et si l’avion arrive trop tard, comment je vais faire pour prévenir l’hôtel de garder ma chambre ? Y aura t’il un réceptionniste pour m’accueillir ? Et on ne peut même pas téléphoner durant le vol…
Oui je sais déjà qu’il y en a qui sourient derrière leurs écrans, mais je peux vous jurer que je suis comme cela.
Je suis le client lambda qui stress parce que je veux que mon séjour soit parfait. Et je ne suis pas seule dans ce cas. On pourrait presque monter un club internationale tellement on est nombreux.
No panique à bord. J’ai rentré le numéro de mon vol et mon horaire d’arrivée dans mon espace concierge quelques jours auparavant. Si je ne peux pas vous prévenir que je vais avoir beaucoup de retard, Octo Web Concierge va le faire pour moi.
Double avantage. Moi je vais être super rassuré, je sais que c’est géré par le système, et vous pas besoin de vous ronger les sangs quand vous ne voyez pas le client arriver, car vous avez reçu un petit message de la pieuvre pour vous dire que le vol du client avait du retard.
Le concierge a automatiquement vérifié les informations des vols en temps réel et a compris que votre client ne pourrait pas être là dans les temps. Il vous prévient et vous pouvez prévoir une arrivée tardive.
Votre client n’est pas stressé et vous avez le beau rôle car vous pouvez même lui faire une attention spéciale pour adoucir sa dure soirée (une boisson chaude offerte dans la chambre, une assiette de tapas pour qu’il puisse picorer à pas d’heures, bref vous voyez l’idée).
En plus d’être stressée, je suis généralement pressée en fin de séjour.
Je n’aime pas partir de l’endroit où j’étais bien. Et comme je n’aime pas partir, je fais comme pour le sparadrap sur le bras. J’arrache d’un coup sec pour que ça ne fasse mal qu’une fois. Attendre qu’un autre client finisse au desk pour que je fasse mon check out, ça me donne de l’urticaire.
Je vous invite à regarder les clients qui, malgré un séjour formidable, ont l’air toujours un poil contrarié lors du check out. Regardez bien et souvenez vous du sparadrap. Si le check out est un tantinet trop long ou qu’il faut reprendre des infos, ça va devenir un enfer pour eux, et ils vont partir avec un seul mauvais sentiment qui va obscurcir tout le séjour paradisiaque.
Heureusement que l’on a un super concierge tout bleu avec 8 bras. Car oui Octo web Concierge va proposer de faire un fast check in et un fast check out à votre client dés sa réservation. C’est un repos de l’esprit du client et c’est un gain de temps pour vous. Un vrai concierge cette pieuvre.
8 bras c’est 8 fois plus de possibilités de faire des choses efficaces.
Oui c’est bien de cela qu’il est question : D’être efficace.
Je vais me répéter un peu, mais un client qui peut vous dire en direct ce qu’il pense et ses besoins c’est un client qui ne va pas aller s’étaler sur les réseaux sociaux (article ici).
Or ce que les clients attendent de plus en plus c’est la possibilité de communiquer avec vous rapidement. Et là encore Octo Web Concierge se charge de cela.
Il met en place dans l’espace dédié du client la possibilité pour celui ci de vous laisser des messages. A chaque fois que le client vous laisse un message vous recevez une notification (pas de perte d’info entre le post it qui s’égare et la réceptionniste qui a oublié la demande), Vous gardez une trace de vos conversations (en cas de problématique plus importante c’est pas négligeable), mais surtout votre client peut le faire de n’importe où.
Monsieur Martin fait une balade romantique avec sa compagne et soudain l’angoisse ultime :
Ai-je demandé de prévoir un plaid et un thé chaud pour ma femme quand nous rentrerons ? (Madame Martin est une femme charmante, mais frileuse)
Un petit message discret depuis son Smartphone et moins de 5 minutes plus tard vous lui répondez :
Mais bien sur Monsieur Martin, vous nous l’aviez demandé avant votre séjour. Tout se passe à merveille et le plaid est déjà dans votre chambre. Profitez bien de votre balade nous attendons votre retour avec une théière.
Alors c’est un exemple, mais ça marche pour tout. Le client qui veut savoir si il y a une night club sympa à proximité de l’hôtel. Celui qui voudrait prévoir une nounou avant son séjour, pour son fils afin de diner au resto avec sa femme tranquillement. Plus besoin de gérer des coups de fils et de répondre sur le moment. Vous avez le temps de vous renseigner et de répondre au client via l’interface.
Le panier moyen grand gagnant de l’opération.
Il y a autre chose que je n’aime pas quand je pars de l’hôtel. C’est de devoir payer mes extras. Oui je les ai consommés, oui ce sont bien mes extras et mes suppléments, c’est pas la question. Je ne conteste pas mes achats. Mais c’est sentiment de devoir payer une fois de plus, alors que j’ai déjà payé mon séjour à la réservation. C’est comme si je me disais que je vais dépenser plus que mon budget initial. Et je suis comme tout le monde, je n’aime pas ça.
Alors c’est vrai que dans l’absolu cette réaction n’est pas logique ou raisonnée. Elle n’est que l’expression d’un sentiment lié à l’argent que je dois donner. Et c’est pour cela qu’il existe le principe d’achat indolore.
Pour faire court l’achat indolore c’est le fait de permettre au client de payer sans s’en rendre compte.
Si votre client paye en amont ses services et qu’il ne doit plus y penser au moment de son départ, alors le délai entre le paiement (antérieur au séjour) et le moment où il arrive chez vous, annule toute la perception de dépense superflue. Et qui en sort grandi ?
Le panier moyen.
C’est une méthode qui va vous permettre d’augmenter le panier moyen en pré séjour et de faire une bonne trésorerie par la même occasion.
De plus Octo Web Concierge prévoit les paiements depuis l’espace client dédié et avec les normes PCI DSS. Ce qui est un gage de sécurité pour vous (pas de fraudes à la carte bleu) mais aussi un gage de tranquillité pour le client.
Pour résumer :
✓Un meilleur panier moyen
✓Une communication plus rapide et plus précise quant aux demandes des clients.
✓Une offre de services plus clairs.
✓Un service automatisé en cas de retards de vols.
✓Une meilleure veille des attentes clients.
✓Une prise en main de votre réputation.
✓Une fidélisation simplifiée et un meilleur ranking possible.
✓Un espace dédié pour chaque client.
✓Un historique de vos conversations et des demandes formulées
Octo Web Concierge va révolutionner votre relation client en leur apportant une meilleure expérience tout en vous faisant gagner du temps.
